IDÉZET(bambooflower @ 2010-04-21 11:03)
felhasználó és szolgáltató közötti, ebben a kérdésben fenálló "érdekkülönbséget" Leó elég plasztikusan érzékeltette:
(...)
a felhasználó szeretné, ha idöt szánnának rá, a szolgáltatónak ez nem rentábilis.
IDÉZET(nagyzee @ 2010-04-21 11:48)
(...) Így egy szöveges üzenet megírása SZÁMUKRA
sokkal több időt igényel, mint egy telefonhívás. Nos, az ilyen felhasználókra senki nem szívesen pazarol
értékes időt, ezért némileg megértem a helyzetet.
IDÉZET(bambooflower @ 2010-04-21 11:53)
felesleges ezt részletesen elragozni. sok probléma akkor oldódik meg, ha idöt szánnak rá. azonkívül a service nem kötelezö, ám hasznos dolog. amennyiben egy szolgáltató úgy érzi, nem éri meg a befektetést, gondolom tudja, mit csinál.
Bár kértem, hogy ne nyissunk erről vitát, az elhangzott valótlanságok miatt reagálnom kell.
Pontosan annyi időt szánunk a felhasználó problémájára, amennyi idő a felhasználó problémájának megoldásához szükséges!
Én elhiszem, hogy sokkal jobban ismerik és átlátják a folyamatok működését illetve az ügyfélszolgálat munkájának minőségét és megítélését az otthoni székben ülve, mivel nekem általában konzekvensen nem hajlandók igazat adni.
A sablonválaszokról annyit, hogy az olyan ügyek esetében, amelyeket a sablonválaszban megtalálható információk elolvasása megold, sablonválaszt alkalmaz minden nagyobb cég - tehát nem ördögtől való dolog.
Sőt, a Vatera ügyfélszolgálata amikor csak lehet, személyre formálja a sablonválaszokat is - ez pedig nem jellemző minden ügyfélszolgálatra, sem Magyarországon, sem külföldön.
Hogy példát is említsek - bár nyilván teljesen feleslegesen -, a felhasználó problémája az, hogy törölte a partnere elérhetőségeit tartalmazó emailt. Ez az ügy emailben, személyre szabással együtt, maximum 1 perc alatt feldolgozható. Az információ írásban rögzítve van, a felhasználó annak alapján pontosan lekövetheti, visszaellenőrizheti, pontosan milyen menüpontba kell belépnie, hová kell kattintania.
Ugyanennek az ügynek a telefonon történő megoldása (meghallgatni, amíg a felhasználó ismerteti a problémát; elmondani a megoldást, végigvezetni a felhasználót a lépéseken, stb.) az előző hozzászólásomban ismertetettek szerint növeli meg a feldolgozás idejét; ami alatt lehet, hogy éppen az Önök ügye várakozik megoldásra.
Tehát megismétlem, hogy minden problémára, ügyre pontosan annyi időt szánunk, amennyi a probléma adekvát megoldásához szükséges, ez talán szintén nem ördögtől való gondolkodásmód.
A fentiekkel ellentétes információkat határozottan visszautasítjuk.
